银行业系统内训

强化员工素质 提升服务水平 塑造全新形象

引言
1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
2、案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、导入银行服务礼仪的重要性
开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
第一章、服务意识与追求卓越服务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
主动服务意识与服务的价值
案例鉴赏
认识银行柜台服务
客户是我们的衣食父母
真诚服务每一位客户
充分理解客户
满足“上帝”的需求
服务的价值：良好的服务为谁带来好处
服务心态修养训练
承担责任意识
增强忧患意识
主动求变意识
团队协作意识
职业心态意识
感恩心态意识
老板心态意识
优质柜面服务流程
优质柜面服务流程要求
拆解班前、班中、班后服务流程
优质服务的具体体现
良好的礼仪、礼貌
优良的服务态度
娴熟的服务技能
快捷的服务效率
建立良好的顾客关系
学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析：优质服务已成为银行的重要策略
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行职员完美职业形象塑造
礼仪的作用
为什么需要礼仪
礼仪与优质服务
内强个人素质、外塑单位形象；
企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
职业形象塑造
营业网点现场管理——客户踏进网点的第一步，尊享星级服务
室内、外环境的管理规范
大厅及客户室的布置
卫生环境监督
临柜人员外在形象---展示信合人的风采及企业形象
第一印象的重要性
工装的穿着规范
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
培训方式：分析、讲解、提问
临柜人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
银行职员工作妆的规范
发式发型的职业要求
牙齿、手部、皮肤的护理
化妆上岗、淡妆上岗——妆成似有似无
女士化妆与男士修面的具体要领
制服的合理穿着
培训方式：讲解、示范、点评
临柜人员的仪态礼仪――职业魅力的个性化展现
规范服务举止训练
站姿的要领与训练
坐姿
坐式工作岗位的要求
鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
其他身体语言的训练：
手势、递物、接物、的运用要领示范与训练
培训方式：讲解、示范、训练、柜员演示
银行柜面人员的表情训练
交流中眼神所涉及的区域
“重视”你的客户
打造亲和力
微笑服务的重要性
微笑的魅力所在
训练完美微笑
培训方式：讲解、示范、训练、点评
学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析：信用社标准形象放大镜
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、柜面优质服务礼仪与服务技巧
柜台专业服务六流程（五声服务）
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、快速办
送客：双手递、起立送
柜台专业服务礼仪
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
指导使用自助终端礼仪
接递票据
交接班礼仪
电脑故障沟通礼仪
请客户签名礼仪
请客户出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪
客户短钞沟通礼仪
回答客户提问礼仪
派发银行宣传单张礼仪
低柜服务礼仪
遇客户不会签名沟通服务礼仪
遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪
客户等待时间过长沟通服务礼仪
三、柜台服务用语规范训练
银行职员语言规范意识培养
银行柜面工作日常用语实战训练
四、柜台高效服务沟通的礼仪与技巧
影响沟通效果的因素
营造沟通氛围
沟通六件宝
分析对方的核心需求
深入对方情境
高效提问引导技巧
高效沟通四要诀
高效沟通六步曲
五、临柜人员产品营销礼仪与技巧
营销准备工作
收集信息与挖掘客户的深层需求
银行产品推介礼仪
客户异议处理礼仪
缔结技巧
综合模拟演练
六、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪
客户抱怨投诉心理分析
处理投诉的要诀及宗旨
10种错误处理客户抱怨的方式
影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
客户抱怨及投诉处理的六步骤
客户抱怨投诉处理细节
当我们无法满足客户的时候
安抚客户/缓解客户的情绪
巧妙拒绝客户礼仪
委婉地提醒客户礼仪
服务补救的流程、方法
短片观看及案例分析：银行：柜面服务沟通正反两案例
银行：顾客咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
结束
第二模块：客户经理培训
【课程对象】：客户经理
【课程时间】：8—10个课时
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
前言：客户经理制
一、学习心态的调整与培养
二、何谓客户经理制
三、客户经理制的重要意义
四、客户经理制形同虚设的三大原因
五、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用
第一章：信用社营销环境分析
一、信用社营销外部环境分析
二、信用社营销内部环境分析
三、从4Ps到4Cs再到5Rs
四、21世纪营销新趋势（案例分析）
【案例1】恒生银行的“八句服务箴言”
笑容生和气，高声道姓名；态度常谦敬，问答简而精；
工作须迅速，服务要忠诚；对客皆周到，鞠躬谢盛情。
第二章、信用社客户关系管理
一、CRM（客户关系管理）概述
二、CRM在信用社中的应用
三、信用社的“一对一”营销
四、“一对一”营销的实施程序
五、信用社STP战略
第三章、银行客户经理营销实战六步曲（重点）
一、挖掘和识别目标客户
(一)客户挖掘
(二)客户评估
(三)客户锁定与建立
二、客户深层需求及决策分析4P理论的实践
三、客户沟通引导策略
（一）谈话引导技巧
（二）沟通引导的目的
（三）高效沟通谈判六步骤
（四）沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
（一）影响产品呈现效果的三大因素
（二）产品推介的三大法宝
（三）FAB呈现技巧（Feature、Advantage和Benefit，产品的特点、优点、好处）
（四）银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、其它金融产品
五、客户异议处理技巧
（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚异议产生的根源
（三）分辨真假—找出核心的异议
（四）自有主张—处理异议的原则
（五）化险为夷—处理异议的方法
（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）客户核心异议处理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入费用：化整为零
3、赞美法
4、对比策略
5、放大核心关键收益
6、此消彼长策略
7、幽默处理法
8、询问法
六、促成合作策略
（一）建立并强化优势策略
（二）同一战线策略
（三）假设成交策略
（四）逐步签约策略
（五）适度让步策略
（六）资源互换策略
第四章、客户关系营建与深度开发技巧
一、客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟
二、客户关系两手抓
(一)对公——创造并满足机构核心需求
(二)对私——创造并满足个人核心需求
三、营建客户关系的4种技巧
（一）全员服务客户
（二）现代客户关怀工具的使用技巧
（三）沟通频率与质量；
（四）敢于表达意愿；
四、如何提高客户服务的满意度
（一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
（二）客户满意否由何决定
（三）提高客户满意度的关键
（四）提高客户满意度的技巧
（五）客户满意VS客户忠诚
五、与客户礼尚往来技巧
(一)who送给谁
(二)what送什么
(三)when什么时间
(四)where什么地点
(五)how如何送
(六)几种常见场合送礼技巧
六、客户抱怨投诉处理技巧
（一）10种错误处理客户抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到客户身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问客户
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
（二）处理投诉的要诀与宗旨
（三）巧妙降低客户期望值技巧
（四）委婉地提醒客户技巧
（五）恶意客户抱怨投诉处理利器
（六）当我们无法满足客户的时候
（七）客户抱怨投诉处理细节
七、与客户打交道的9个基本原则
（一）销售谈要以客户为中心
（二）不要满足销售人员头脑想像中的客户；
（三）不要主观臆测，以已推人；
（四）客户有意向，就一定会买吗？
（五）客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态
（六）销售的线路不一定是走直线
（七）客户的态度是由销售人员引导的
（八）不要在客户面前传播任何负面的信息
（九）客户不喜欢被伤害，也不喜欢被自己伤害的人
八、客户全生命周期管理
(一)识别期
(二)培养期
(三)成长期
(四)稳定期
(五)衰退期
(六)淘汰期
课程结束：
第三模块：赢在中层
【课程对象】：
机关及基层信用社中层副职及以上
【课程时间】：6—8个课时
【教学方法】：课堂学习，拓展训练（两天一夜）
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
序言：（略微介绍）
第一章：学习心态的培养
第二章：团队建设与企业文化塑造
一、解读团队
二、5P理论
第三章：如何做一个优秀的部门主管
一、角色定位
1、管理人员的四种角色
2、中层是如何产生的
3、角色定位错误的五大误区
二、管理上司
1、工作中如何与上司沟通
2、沟通的三种心态
3、如何管理上司
三、高效执行
1、如何给下属定位
2、执行性下属的培养
3、性格分析与下属角色匹配
四、态度决定一切
1、态度与能力的匹配
2、成功中层的四大心态培养
五、中层经理的高效管理思维
六、中层激励能力